Acumbamail

Las métricas de Acumbamail y cómo intentamos mejorarlas

· 14 septiembre, 2015

Una de las mayores ventajas de los negocios online es que tienes la capacidad de medir todas las cosas que suceden en ellos. Una de las herramientas más valiosas que existen para los emprendedores tecnológicos son las métricas.

Las métricas son una serie de valores que te permiten analizar cómo está funcionando tu negocio en cada momento. Cada empresa tendrá unas métricas clave propias y es vital tenerlas claras a la hora de analizar qué tal están yendo las cosas.

En nuestro caso las métricas son públicas para todo el equipo porque creemos que es importante que todo el mundo pueda saber qué tal están funcionando las cosas en cada momento. Se actualizan en tiempo real y se agrupan de forma mensual y están integradas directamente dentro de la sección administrativa de nuestra aplicación.

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También utilizamos notificaciones para todo el equipo cuando se crea una nueva cuenta de pago, así todos sentimos que lo que estamos haciendo da sus frutos y nos sirve de motivación extra.

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Métricas específicas del negocio

Nuestras métricas son las típicas de los negocios SaaS y algunas más relacionadas con las plataformas de email marketing. Las concretas de las plataformas de email marketing son el número de campañas creadas, el número de emails enviados, el porcentaje de emails que han sido abiertos, los que han provocado quejas, etc. Al igual que para todos los negocios, para nosotros es muy importante el embudo de activación de las cuentas, que en nuestro caso es el siguiente:

Embudo de activación de las cuentas

Conseguimos llevar al final del embudo en torno al 70% de los usuarios que se registran, cifra con la que estamos bastante contentos, aunque trabajamos todo lo posible para mejorarla, sobre todo reduciendo las posibles fricciones que puedan surgir en el proceso de creación de campañas.

Métricas generales de las plataformas SaaS

Los negocios como el nuestro tienen en común una serie de métricas económicas que es muy importante tener controladas. Hay que tener en cuenta que en plataformas como la nuestra la mayoría de los clientes son recurrentes y los pagos funcionan como suscripciones, por lo que es importante ser consciente de que el dinero invertido en conseguir cada cliente se va a conseguir poco a poco. La ecuación clave para que cualquier negocio sea rentable es la siguiente:

Coste de adquisición de cliente < Valor durante el tiempo de vida

En resumen, que te cueste menos dinero conseguir a un cliente, que el que el cliente se gasta en ti. En el caso de los negocios basados en suscripciones, además de cumplir esta ecuación, es importante tener en cuenta el tiempo que tardarás en recuperar la inversión que has realizado.

Nosotros siempre tratamos de optimizar lo máximo posible el coste de adquisición de clientes. En nuestro caso, la inversión que hacemos en marketing es mínima, al ser una empresa bootstrapeada no nos podemos permitir grandes experimentos en este ámbito. Nuestros anuncios no suelen salir los primeros en las búsquedas top de email marketing y no nos anunciamos en todos los canales disponibles como sí hacen otros, de hecho la mayor fuente de clientes que tenemos, son otros clientes que nos recomiendan a amigos y conocidos porque están contentos con la experiencia que están teniendo, (de hecho, tratar de aumentar este tipo de recomendaciones es una de las tareas que tenemos pendientes para 2015).

Otras métricas importantes son:

MRR (Month Revenue Rate): el dinero que se genera mensualmente con el uso del producto.

LT (Life time): el tiempo que un cliente paga su suscripción, desde el momento que comienza a ser un cliente de pago, hasta que se da de baja.

ARPU (Average Revenue Per User): el dinero que, de media, gasta mensualmente cada cliente en la plataforma. En nuestro caso, para aumentar este valor, hemos añadido otras opciones que el cliente puede contratar fuera de su tarifa mensual, por ejemplo en el caso de necesitar realizar más envíos de los que su tarifa le permite, únicamente tiene que dar su aprobación para el cobro a la hora de realizar el envío y se le tarifica automáticamente, siempre hay cosas que se pueden cobrar aparte en todos los negocios y aunque las cantidades sean pequeñas, al final la suma se nota en la facturación.

Y por último y por ello mucho más importante:

La tasa de cancelación

A pesar de que nuestro gasto en marketing no es grande, tratamos de esforzarnos lo máximo posible en aumentar la segunda parte de la ecuación, la pasta que los clientes se gastan en nosotros y aquí es donde entra en juego LA MÉTRICA en los SaaS: la tasa de cancelación o churn rate. Esta es sin duda la métrica que es más importante mejorar. En nuestro caso solemos estar por debajo del 2%, que es un dato bastante aceptable, aunque siempre tratamos de mejorarlo. ¿Cuál es la mejor forma de conseguirlo? Una muy simple: darle a tus clientes lo que han venido a buscar, en nuestro caso:

Nuestro público objetivo son pequeñas y medianas empresas, con cierta presencia en internet, pero no necesariamente expertos en su uso, por lo que es muy importantes darles una facilidad de uso extrema para conseguir lo que quieren hacer: mandar newsletters. Hay muchos casos en los que hemos preferido no incluir funcionalidades o tenerlas semi-ocultas para evitar que los usuarios se vean sobrepasados por el gran número de opciones y no encuentren la forma de hacer lo que han venido a hacer: mandar una campaña de email marketing.

Con este mismo objetivo, proporcionamos un soporte total, tanto a los clientes gratuitos como a los de pago. En cualquier momento pueden coger el teléfono y son atendidos por uno de nosotros de forma directa y sus dudas son resueltas al instante, al igual que si escriben a nuestro email de soporte o si abren un ticket en el sistema de tickets. El objetivo final es que los clientes estén a gusto con el producto y el soporte es una de las partes más importantes para conseguirlo.

Es mucho más fácil y barato crecer reduciendo la tasa de cancelación que aumentando la tasa de crecimiento, y convierte a tu negocio en mucho más sostenible.