SMS y Mobile Marketing

Envío de SMS masivo: La guía definitiva

· 27 noviembre, 2018
guia envio sms

A pesar de ser una tecnología veterana y de haber cedido su popularidad entre usuarios a los servicios de mensajería instantánea y las redes sociales, lo cierto es que los SMS aún tienen mucho que decir, especialmente en el campo del marketing. Son muchas las empresas (cada día más) que deciden incluir el envío de SMS masivo en su estrategia de ventas. Esto es debido a ciertos beneficios que veremos a lo largo de este post.

En esta guía profundizaremos en cómo preparar, ejecutar y medir una campaña efectiva por SMS para tus clientes. De esta manera, podrás añadir un canal más de marketing a tu estrategia de comunicación abriendo así las posibilidades a mayores ventas, fidelización y experiencia de usuario.

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1. Qué es el SMS marketing

El SMS marketing consiste en enviar comunicaciones comerciales a una lista de suscriptores que han otorgado su consentimiento previamente para recibir estos mensajes por parte de las empresas. El canal utilizado es el SMS (Shot Message Service o Servicio de mensajes cortos), disponible en todos los teléfonos móviles.

A pesar de que el SMS ha quedado prácticamente en desuso para las comunicaciones entre usuarios, desplazado por los servicios de mensajería instantánea, continúa siendo un canal de marketing directo muy efectivo al que se puede sacar mucho partido si se sabe como utilizarlo.

2. Beneficios de enviar campañas de SMS masivo

Que los SMS continúen utilizándose por parte de las empresas y negocios para contactar con sus clientes se debe, en gran medida, a que es una tecnología que ofrece múltiples beneficios. A continuación, te explicamos unos cuantos de ellos:

2.1 Directo

El envío de un SMS es una de las comunicaciones más directas que puedes hacer en la actualidad hacia un usuario. También es de las más intrusivas, por lo que hay que tener cuidado con la frecuencia, el horario, etc.

2.2 Efectivo

¿Cuándo fue la última vez que recibiste un SMS y no lo abriste? A diferencia de otros canales, como el email, los SMS suelen recibirse de manera más espaciada, y el dispositivo móvil indica una notificación que suele ser irresistible para el usuario.

2.3 Personalizable

Puedes personalizar el remitente desde el que envías el mensaje, para que tus suscriptores te identifiquen. Además, puedes segmentar tu base de datos para enviar sólo el contenido más afín a cada uno de ellos, aumentando así la efectividad y el retorno de tus campañas.

2.4 Económico

En Acumbamail puedes realizar envíos desde 0,033€ por mensaje. Ya que se trata de un canal muy efectivo y con un gran retorno de la inversión, supone un precio relativamente bajo al que se le puede sacar mucho partido.

2.5 Canal poco explotado

Otra de las diferencias más relevantes con respecto a otras opciones publicitarias (PPC, SEO, Email, etc.) es que, a diferencia de ellas, el SMS es relativamente poco utilizado por las empresas. Es, por lo tanto, una vía para diferenciarte de la competencia y un canal más solitario en el que comunicarte con tus suscriptores.

2.6 No necesita red de datos

A no ser que tu suscriptor se encuentre en un paraje remoto, ten por seguro que recibirá tu SMS con toda probabilidad. No ocurre lo mismo con las redes de datos móviles, más susceptibles aún a la falta de cobertura en ciertas zonas.

2.7 Rich SMS

Además del texto, los mensajes pueden enriquecerse con URL’s con las que puedes derivar al receptor a un sitio web, o con emoticonos para personalizar más el mensaje y hacerlo más original y atractivo.

3. Conceptos básicos del SMS marketing

Aunque hacer campañas de SMS Marketing es bastante sencillo si utilizas una plataforma con un editor como Acumbamail, hay una serie de conceptos que es importante tener claros:

3.1 Remitente

Es quien envía el SMS al suscriptor. En nuestro editor, puedes personalizarlo para que te identifiquen correctamente y sepan desde el principio quién les está enviando el mensaje y por qué.

3.2 Receptor

Es el suscriptor que recibe el mensaje. Es muy importante que te haya otorgado su consentimiento explícito para poder enviarle este tipo de comunicaciones. De otra manera, sólo conseguirás molestar a un usuario y jugártela a tener problemas con el GDPR.

3.3 Lista de suscriptores

Es la base de datos en la que almacenas la información proporcionada por sus suscriptores. En este caso, para enviar SMS necesitas que te hayan dado su número de teléfono móvil.

3.4 Campaña de SMS

Es la configuración del mensaje que quieres mandar, a quién se lo quieres mandar y cuándo.

3.5 Call to action

Es la llamada a la acción que incluyes en el mensaje para que el usuario la lleve a cabo. Puede ser visitar un sitio web, hacer una compra, utilizar un descuento…

3.6 Landing page

Normalmente un SMS tendrá como objetivo que el usuario visite una página de destino. Es importante que esta página esté adaptada para su visualización móvil, ya que será en estos dispositivos donde el usuario abrirá el mensaje.

4. Captar suscriptores

El primer requisito para poder enviar campañas de SMS masivo, es, como es obvio, disponer de una lista de suscriptores. No es sencillo que los usuarios nos den sus datos voluntariamente, pero en el caso del número de teléfono es, incluso más sensible. Por eso, a continuación veremos algunas de las maneras más extendidas para conseguir suscriptores.

4.1 Formularios Web

Al igual que en el email marketing, el incluir en tu sitio web un formulario de captación es básico para que tus visitantes dejen un medio por el cual les puedas contactar. En este caso, tendrás que incluir un campo para que dejen el número de teléfono para que puedas incluirlo en tu lista.

4.2 Códigos QR

Los códigos QR (Quick Response) son una manera realmente útil y versátil de captación, ya que pueden incluirse en una gran variedad de sitios (etiquetas, carteles, etc.) que permiten que el usuario interactúe con ellos de manera muy rápida y sencilla. Mediante este código, puede redirigirse al usuario a un sitio web en el que pueda incluir sus datos para apuntarse a tu lista.

4.3 Promociones especiales

Realizar promociones, descuentos, concursos y otras acciones similares son muy efectivas a la hora de conseguir suscriptores, ya que ofreces un valor añadido para ellos y el hecho de aportar datos de contacto es más gratificante.

4.4 Formulario “in situ”

Si, por ejemplo, tienes una tienda física, puedes pedir el contacto a los clientes en persona, como parte de un programa de fidelización. De esta manera, podrás convertir a clientes esporádicos en clientes recurrentes.

4.5 Buenas prácticas

Como en cualquier otra situación, debes construir tu lista de suscriptores para realizar envíos de SMS de acuerdo a las buenas prácticas habituales:

  • No comprar / alquilar bases de datos: Esta práctica no es nada recomendable pues, además de ir en contra de la legislación vigente (y este motivo debería bastar), enviarás a personas que no están interesadas en tus campañas, con lo que sólo conseguirás tirar el dinero y malgastar el esfuerzo empleado en crear la campaña.
  • Consentimiento explícito: Desde la entrada en vigor del GDPR el 25 de mayo de 2018, el consentimiento para suscribirse a una lista debe ser explícito, es decir, no puedes dejar el “checkbox” marcado previamente como solía hacerse hasta hace no tanto.
  • Limpiar y optimizar: Procura siempre eliminar de la lista suscriptores inactivos para aumentar la eficiencia de tus campañas.
  • Segmentar:No envíes todo a todo el mundo. Segmenta la base de datos para enviar los mensajes más certeros a los suscriptores adecuados para obtener la máxima apertura, CTR y ratio de conversión.
  • Enviar contenido relacionado con el consentimiento otorgado: Suscribirse a una lista por interés determinado y recibir comunicaciones que poco o nada tienen que ver es realmente molesto, y sólo conseguirás que tus usuarios se den de baja.

5. Tipos de campaña de SMS

Dentro del SMS marketing existe una variedad de tipos de campaña que puedes enviar. A continuación, te ponemos algunos ejemplos que puedes llevar a cabo.

5.1 Recordatorio

Una de las campañas más habituales son las de recordatorio, por ejemplo, de una cita o reserva (en una clínica, un restaurante, etc.). Evitas posibles olvidos y además, facilitas una vía de cancelación en caso de que el cliente no pueda ir finalmente.

5.2 Confirmación

Se trata de mensajes que confirman al usuario que una acción que ha llevado a cabo de ha completado de manera exitosa: un registro, una compra o cualquier otra. De esta manera te aseguras de que el usuario recibe la confirmación y a él se le aporta confianza en el proceso.

5.3 Estado de pedido

Otro de los mensajes transaccionales más habituales, sirven para informar al usuario de la situación de su pedido (en preparación, enviado, entregado, etc.).

5.4 Fechas especiales

Puedes hacer campañas dependiendo de la fecha, ya sean generales (Black Friday, navidad, etc.) o personalizadas enviando, por ejemplo, una felicitación de cumpleaños.

5.5 Atención al cliente

El canal SMS es una vía muy efectiva para mantener un  feedback con los clientes, y ofrecerles ayuda y soporte para resolverles dudas o problemas.

5.6 Ofertas y promociones

Enviar ofertas especiales, descuentos y otras promociones son algunos de los mensajes más habituales para enviar a través de campañas de SMS. Es buena idea segmentar y enviar diferentes promociones a diferentes tipos de público para aumentar su efectividad. Por ejemplo, enviar un descuento mayor a los clientes más fieles.

5.7 Cross-selling y up-selling

Otro tipo de mensaje que puedes enviar es el de sugerencias de productos relacionados con productos que el usuario ha comprado previamente. De este modo, podrás aumentar el ticket medio de manera considerable. Además, la captación de un nuevo cliente es mucho más costosa que la recurrencia de uno que ya tienes, por lo que merece la pena poner el foco en este tipo de campañas.

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6. Crear campañas, envíos y seguimientos

envio sms masivo inicio

6.1 Importar suscriptores

El primer paso antes de enviar es crear tu lista o listas de suscriptores.

envio masivo sms listas 1

Podrás incluir suscriptores mediante un archivo CSV o introducirlos manualmente.

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Una vez importados, podrás consultar el estado de los suscriptores (fecha de alta, si están activos, etc.)

envio masivo sms listas 3

6.2 Crear campaña

A continuación vamos a mostrar, paso por paso, el proceso de creación de una campaña con el editor de SMS de Acumbamail.

6.2.1 Inicio

En el primer paso, podrás definir el nombre de la campaña (sólo visible por ti), y el remitente del envío que sí verán los suscriptores.

envio masivo sms campaña 1

6.2.1 Suscriptores

El segundo paso es seleccionar la lista de suscriptores a los que quieres enviar la campaña.

envio masivo sms campaña 2

6.2.3 Mensaje

En el editor podrás crear el mensaje a enviar, e insertar enlaces o un link de baja.

envio masivo sms campaña 3

Pulsando “insertar enlace” podrás incluir un link a tu página de destino.

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6.2.4 Envío

En el último paso podrás comprobar todos los apartados anteriores (lista, remitente, contenido del mensaje y los créditos que vas a gastar y que te quedan disponibles). Podrás volver a la edición de cada campo y escoger entre enviar la campaña en el momento, o programarla para una fecha y hora determinada.

envio masivo sms campaña 5

Si escoges programar el envío tendrás que seleccionar una hora y una fecha para que se lleve a cabo.

envio masivo sms campaña 6

En el siguiente video puedes ver todo el proceso en sólo dos minutos:

6.2.1 Envío Rápido

Nuestra plataforma también ofrece la opción de realizar un envío rápido, en un sólo paso en el que podrás configurar el remitente, los destinatario y el texto del mensaje para enviar al momento.

envio masivo sms rapido

También podrás consultar el estado del envío de estos mensajes en la pestaña de “informes de envío rápido”.

envio sms masivo informes rapidos

6.3 Seguimiento

Una vez enviada la campaña podrás hacer el seguimiento en la pestaña de informes. Aquí, podrás consultar la siguiente información:

6.3.1 Resumen

En este panel podrás comprobar los datos de la campaña como la fecha del envío, nombre del remitente, lista receptora, número de receptores, clicks únicos y totales, bajas y créditos consumidos. También el porcentaje y número de mensajes entregados, pendientes y no entregados y una vista previa del mensaje.

envio sms masivo informes

6.3.2 Seguimiento de URL’s

También podrás hacer un seguimiento de los clicks obtenidos por las URL’s incluidas en tu mensaje.

envio sms masivo informe 2

6.3.3 Receptores

En la última pestaña, podrás comprobar los detalles de los receptores de la campaña y generar y exportar informes de los mismos.

envio sms masivo informe 3

7. Utilizar la API de envío de SMS

En caso de que necesites integrar el servicio de envío de SMS masivo en tu aplicación, podrás integrar fácilmente en ella nuestra API de envío de mensajes de texto. La implementación es realmente sencilla, sólo tienes que seguir esta documentación.

8. Trucos y consejos

8.1 Horario de envío

El SMS es un medio más intrusivo que otros como el email o las redes sociales. Por ello, debes tener en cuenta el horario de envíos (por ejemplo, no envíes por la noche), para evitar molestar a los usuarios. Igualmente, controlar la cadencia y el número de envíos es importante.

8.2 Identifícate

Personaliza el remitente para que puedan identificarte fácilmente en lugar de ver un número de teléfono.

8.3 Facilita la baja

Siempre lo decimos: mejor un que usuario se dé de baja que un suscriptor a disgusto. Facilita a quien quiera dejar de recibir tus comunicaciones que deje de hacerlo.

8.4 Página de destino mobile-friendly

Tus mensajes van a abrirse en un teléfono móvil con casi total seguridad. Probablemente incluyas un enlace con una página de destino a la que quieres enviar a los suscriptores. Por lo tanto, ni que decir tiene la importancia de que dicha página esté optimizada para ser visualizada y usada en teléfonos móviles de todo tipo.

8.5 Personaliza

Envía contenido de interés a los suscriptores e intenta añadir elementos de personalización como el nombre. Son detalles que se agradecen y pueden marcar la diferencia.

8.6 Segmentación de base de datos

No envíes todo a todo el mundo, elige a quién enviar qué y, como hemos dicho en el punto anterior, personaliza todo lo que puedas.

8.7 Evita abreviaturas

Aunque el número de caracteres que puedes incluir en el mensaje es limitado, evita caer en la tentación de las abreviaturas o al menos, no abuses de ellas. Puedes hacer que tu mensaje sea ininteligible.

8.8 Usa las mayúsculas (con cuidado)

Puedes usar las mayúsculas para destacar algunas palabras importantes o un código de un cupón, por ejemplo. Recuerda no utilizarlas en todo el mensaje pues parecerá que le estás gritando a tus suscriptores.

8.9 Mensaje claro

Deja bien claro el objetivo de la campaña, sin retórica innecesaria.

8.10 Utiliza la limitación de caracteres a tu favor

Lo que en un principio es su mayor limitación (un máximo de 160 caracteres), puede ser a la vez la gran ventaja de este medio: te obliga a pensar un mensaje claro y conciso con el que seducir a tus suscriptores con tus ofertas y promociones.

8.11 Incluye emoticonos

En los SMS puedes incluir caracteres UNICODE que te permitirán darle un toque de originalidad a tu mensaje.

envio masivo sms unicode

Tanto los caracteres UNICODE como algunos especiales pueden influir en que la longitud del mensaje se vea reducida.Por ejemplo, los caracteres enunciados a continuación, cuentan como dos:

Acento circunflejo – ^
Cochete rizado izquierdo – {
Corchete rizado derecho – }
Barra invertida – \
Corchete cuadrado izquierdo – [
Corchete cuadrado derecho – ]
Tilde – ~
Barra vertical – |
Moneda euro – €

9. Informes y métricas

Como hemos visto en el capítulo 6.3, en los informes podemos consultar una serie de datos y métricas importantes a la hora de medir el éxito y el comportamiento de una campaña de SMS.

9.1 Enviados

Es el número de mensajes totales que se han enviado en la campaña.

9.2 Entregados

Son los mensajes que se han entregado de manera exitosa a los receptores.

9.3 Tasa de apertura: No aparece en los informes

La tasa se apertura no está disponible en los informes de SMS ya que las plataformas de envío no disponemos de ese dato. No obstante, suele calcularse que ronda el 98% debido a su entregabilidad, inmediatez y notificaciones que suelen aparecer en los dispositivos móviles cuando se entrega el mensaje.

9.4 CTR

El Click Through Rate es el porcentaje de clicks que reciben los enlaces incluídos en tu mensaje. Dado que en los informes dispones del dato de clicks únicos y totales, podrás calcularlo para saber si están teniendo el éxito esperado o no.

9.5 ROI

Gracias a estas métricas incluidas en los informes, podrás calcular los beneficios obtenidos gracias a cada campaña y, con el gasto que te haya supuesto la misma, calcular que retorno de la inversión has obtenido. Al igual que el email, el SMS es un canal en que es muy sencillo trazar y medir el retorno de cada euro de inversión publicitaria.

Conclusión

Como ves, el SMS es un canal que ofrece muchas posibilidades y, sobre todo, muchos resultados a la hora de utilizarlo como canal de marketing. Es, además, un medio complementario que puede aportar mucho a una estrategia omni-canal. Es perfectamente compatible con otros medios como redes sociales, publicidad de pago o correo electrónico. Para saber más acerca de este último, puedes leer nuestra Guía definitiva del email marketing y aprender a sacarle el máximo provecho a tus campañas.

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