Chat marketing: 5 tips para mejorar tus conversaciones

Gran parte de las comunicaciones que ocurren hoy entre los clientes y sus marcas favoritas se dan a través de canales de chat, ya sea usando WhatsApp, Facebook Messenger o el chat en vivo del sitio web de la marca en cuestión.

Y es que los clientes prefieren la comunicación con respuestas inmediatas para resolver sus dudas o incluso realizar compras, mientras que las marcas pueden salir muy beneficiadas si ponen en práctica estrategias para mejorar sus chats. Especialmente los sitios de ventas online pueden aprovechar el chat marketing para convertir más clientes, acelerar las fases del embudo y deleitar en el proceso.

Estos tips aplican para cualquier tipo de empresa, pues son un reflejo del comportamiento y las expectativas de los clientes.

Sin más preámbulos, 5 tips de chat marketing para mejorar la calidad de las conversaciones que sostienes con tus clientes:

Define objetivos

¿Qué es lo que quieres ganar aplicando el chat marketing? Impleméntalo con un fin en mente para que resulte más simple saber si todo va bien con esta estrategia y cuáles podrían ser los posibles puntos a mejorar.

Si tu respuesta es tan simple como “vender más” o “convertir más leads”, entonces puedes implementar el KPI Conversion Rate para calcular la efectividad de este servicio en comparación con los demás canales de venta y saber cuánto aporta a tu marca en lo relativo a las ventas

Por otro lado, si pones a disposición un canal de chat en vivo para mejorar tu atención al cliente, ten en mente medir KPI como First Contact Resolution o First Response Time y, por supuesto, algunos relacionados a la satisfacción del cliente como el Net Promoter Score. De esta manera podrás hacer valoraciones objetivas y basar cualquier decisión en datos sólidos.

El chat en vivo es esencial para mejorar dramáticamente los números de las tiendas en línea. La buena noticia al respecto es que diversas plataformas de ecommerce tienen integraciones nativas con las mejores plataformas de chat en vivo, de forma que es posible hablar con cualquier cliente que visite tu sitio y definir objetivos específicos para el chat de tu sitio web.

Chatbots + interacción humana

Los chatbots son una de las mejores herramientas de marketing digital y servicio al cliente; permiten automatizar procesos, filtran las solicitudes de los usuarios y además reducen al mínimo posible el tiempo de respuesta de la marca.

Sin embargo, por sí solos no son capaces de sostener una estrategia de chat marketing. Para sacar el máximo del chat es necesario que se combine con la acción de agentes humanos.

No está mal tener un chatbot que categorice los motivos por lo que cada cliente acude al chat y que luego los distribuya en los agentes especializados, tampoco está mal que sea un chatbot el que atienda a tus clientes en horarios de menor tráfico cuando tus agentes no estén disponibles. Pero no está bien que un chatbot sea tu única opción de chat en vivo.

Según estadísticas de 99 Firms, cerca del 70% de los consumidores prefiere hablar con agentes humanos que con tecnologías de IA, esto se debe a que solo los agentes pueden resolver los asuntos más complejos y también a que la empatía humana aun no puede ser replicada por los chatbots.

Responde siempre

Aunque el chat en vivo permite inmediatez, algunos clientes dejan las conversaciones de chat a medias durante horas o incluso días. Al volver, quieren continuar en el mismo punto en el que estaba cuando envió o recibió el último mensaje.

Algunas marcas cometen el error de borrar las ventanas de chat o el historial de conversaciones en redes sociales, o simplemente usan un servicio de chat en vivo en su sitio web que no guarda los historiales según las cookies, por lo que pierden cualquier posibilidad de continuar una conversación antigua, lo que podría llevar a los prospectos a perder el interés si deben repetir todo lo que ya dijeron.

Poder continuar en cualquier momento conversaciones dejadas a medias hace parte de esa tendencia actual al clientecentrismo, en donde todas las acciones ayudan a satisfacer necesidades del cliente.

Asegúrate de siempre responder oportunamente al cliente y que, en caso de que un cliente deje una conversación a medias, los agentes de servicio al cliente puedan acceder al historial de conversaciones o a un resumen de dicho chat.

Usa las invitaciones proactivas

Si tu estrategia de chat marketing se centra en el chat de tu sitio web, asegúrate de escoger una herramienta de chat en vivo que te permita enviar invitaciones proactivas, es decir, mensajes automáticos que tú envías a los visitantes en lugar de que ellos sean los que te escriban a ti.

Estas invitaciones pueden ser mensajes que sugieran algún lead magnet de interés o incluso un mensaje en el que simplemente ofrezcas ayuda.

Si eliges una herramienta que además tenga monitoreo de visitantes en vivo, podrás conocer exactamente en qué página se encuentra para así hacer ofertas incluso más personalizadas y relacionadas al contenido que el visitantes esté consumiendo o los productos que esté viendo.

Promociona tu chat en vivo

Si estás realmente comprometido con el chat marketing, tienes un número de agentes elevado y además te emocionan los resultados que has logrado, entonces promociona tu servicio de chat en vivo.

Comparte enlaces en tus comunicaciones de correo electrónico o en redes sociales que lleven a los demás a un canal de chat en vivo directo con tu marca, de esta manera acelerarás cualquier proceso, ya sea la calificación de un lead o un proceso de ventas.

Si usas un app de mensajería omnicanal, podrás conectar todos tus canales de comunicación en un solo centro de mensajes, lo que permitirá que el mismo agente de servicio al cliente pueda enviar y responder mensajes más fácilmente.

Pon en marcha estos tips de chat marketing y mejora la calidad de tus conversaciones y sus resultados.