¿Qué es Experiencia de Usuario?

¿Qué es la experiencia de usuario?

Hablemos de qué es la experiencia de usuario y por qué resulta tan importante a la hora de vender más y mejor.

¿Qué es la experiencia de usuario o CX?

Antes de nada quédate con las siglas CX porque es la forma más común de referirse a este concepto dentro de la ensalada de letras que supone el Marketing Online. Corresponden simplemente a Customer Experience que, por una vez, es una traducción literal.

Una buena definición de experiencia de usuario sería decir que es el conjunto de percepciones y las respuestas derivadas de estas en el uso de un determinado producto, servicio o sistema por parte de aquellos que interactúan con él. A esta frase habría que añadirle un matiz: esas percepciones y respuestas individuales deben ser predecibles y extrapolables a un target determinado ya que, de este modo, estaremos estableciendo patrones que contribuirán a mejorar la habilidad de los usuarios (nuevos o recurrentes) y harán que la experiencia resulte mucho más fluida.

Podemos referirnos al hecho último de  realizar una compra, registrarse en un formulario, hacer una llamada o suscribirse a una lista de correo, pero la experiencia de usuario va más allá de la conversión directa, incluso más allá de la propia conversión.

En la experiencia de usuario influyen absolutamente todos los factores con los que se interactúa: el producto en si mismo, la tienda física, web, apps, atención al cliente, servicio post venta… Son todo diferentes puntos de contacto entre el usuario y la marca que componen una experiencia global.

Evidentemente estamos hablando de optimizar esas percepciones y las respuestas asociadas para conseguir que el usuario sea capaz de realizar una determinada tarea de manera lo más satisfactoria posible para él y que redunde en un beneficio para la empresa.

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Entendiendo la experiencia de usuario desde el customer journey

Cuando hablamos de customer journey nos estamos refiriendo a los diferentes niveles por los que pasa un cliente desde que, simplemente, nos conoce hasta que llega a convertirse en un prescriptor de la marca.

Típicamente se suelen distinguir 5 diferentes fases y en todas ellas una buena experiencia de usuario es clave para conseguir que se pase a la siguiente.

1. Conocimiento

Esta es el momento inicial. El usuario aún no nos conoce y, por lo tanto, aún no ha interactuado con nosotros. Aunque podría parecer que no se aplicaría el CX, no es cierto ya que durante esta fase de captación es cuando se definen algunos parámetros muy importantes como el tono y el mensaje. Esto influirá determinantemente en todo lo que ocurra después.

2. Consideración

Los usuarios tendemos a comparar y asegurarnos de estar realizando la mejor compra (especialmente cuando se hace online y no se trata de una compra impulsiva). Una mala experiencia de usuario puede redundar en que, aún estando interesados en el producto o servicio, lleguemos a no valorar su compra.

3. Compra

Es el momento más delicado así que debemos conseguir que todos los procesos implicados sean “customer friendly”. Es cuando corremos el riesgo de generar fricciones, así que merece la pena poner toda la atención en hacer que, incluso el acto de pagar, resulte agradable. Para ello debemos asegurarnos que sea:

  • Funcional: que no presente errores o fallos técnicos que imposibiliten o penalicen de manera grave la experiencia del usuario.
  • Accesible: que cualquier usuario pueda realizar la interacción correspondiente sin limitaciones
  • Usable: que ese mismo usuario sea, no solo capaz de interactuar, si no que le resulte intuitivo y cómodo hacerlo.

4. Retención

Es tan difícil captar a un usuario nuevo que merece la pena poner toda la carne en el asador para retenerlo. Los clientes recurrentes son, además, mucho más rentables a medio y largo plazo. Cuidar la experiencia de usuario más allá de la compra es una buena forma de “redondear” la experiencia de compra, generar empatía y continuar en su cabeza. Si nos asocia con un buen CX recordará que comprarnos a nosotros le resulta cómodo y fácil ¿para qué buscar más?

5. Prescripción

Sin lugar a dudas lo más complicado. Ya no nos basta con que nos compren: queremos que se involucren con nuestra marca y nos recomienden. Esta es la fase más subjetiva y en la que más influye una buena experiencia de usuario. Por lo general no recomiendas un determinado producto sólo por el precio, lo que realmente te entusiasma es lo bien que funciona, su atención al cliente, el control de calidad, la profundidad de stock, la capacidad de entrega rápida… todo ello constituye una experiencia global.

¿Es lo mismo UX que Experiencia de usuario?

¿Es lo mismo experiencia de usuario que usabilidad?

La respuesta es clara y sencilla: no. Lo que ocurre es que en muchas ocasiones son conceptos que se entremezclan y tienden a confundirse. Mientras que, como acabamos de ver, la experiencia de usuario es transversal a todo el proceso de compra, la usabilidad o UX se centra en un único canal o mix de canales (webs, apps…) y trabaja para hacerlos más eficientes y cómodos de utilizar por el usuario.

Esperamos haberte ayudado a aclarar conceptos sobre la experiencia de usuario ¿nos cuentas cómo la mejorarías? 

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Imágenes | Pexels y Pixabay

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