Pasos para montar una tienda online 3

Cómo montar una tienda online (3)

Esta es la tercera entrega de la serie de posts sobre cómo montar una tienda online. Para finalizar el repaso a lo que necesitas saber para emprender un negocio en Internet, hoy vamos a ver 3 realidades importantes de las que no se habla lo suficiente. Esas realidades son la fidelización, la captación y el coste de adquisición.

La captación

Un error frecuente de muchos emprendedores al montar una tienda online es olvidarse de captar a nuevos clientes. Nos preocupamos por el producto, la logística, el negocio en cada detalle y por supuesto de la tienda online. Pero… ¿qué ocurre con la captación? ¿De qué nos sirve todo si no entra ni compra nadie?

Para aclarar conceptos vamos a definir primero qué es la captación.

La captación es el conjunto de estrategias, tácticas y acciones orientadas a generar nuevos clientes. Es muy importante recalcar la importancia de la estrategia en la captación. Sin ella nos estaríamos limitando a acciones de marketing y publicidad sin un objetivo claro.

Una vez definida la estrategia desde el target o el precio, será el momento de plantearse con qué presupuesto contamos y qué mix de canales vamos a utilizar.

Principales canales de captación

Por lo general, al montar una tienda online solemos hablar de:

  • Campañas de PPC en buscadores como Google a través de Adwords. Las siglas PPC significan “pago por click” y es exactamente cómo funcionan. Establecemos un presupuesto, un nivel de gasto máximo y entramos en puja para aparecer en los resultados de pago con cada búsqueda para determinadas keywords. También es frecuente que a esta estrategia se le llame SEM, aunque no es lo más preciso puesto que es el acrónimo de Search Engine Marketing y eso incluiría pago y orgánico.
  • Campañas de display. Hay múltiples plataformas para lanzar campañas de banners. Desde el propio Google Adwords a las principales redes sociales, sin olvidar Ad Servers o  negociaciones individuales.
  • Optimización SEO. Esta es una estrategia potentísima en el medio plazo. Consiste en crear una página web con las mejores condiciones para la indexación de Google y otros buscadores, una arquitectura de la información lógica, contenidos relevantes y una estrategia de popularidad. No es sencillo y requiere tiempo, con lo que lo habitual es tirar de PPC mientras el SEO hace su efecto.
  • Social Media. En un principio, todo el esfuerzo en social se dirigía al orgánico (posicionamiento natural de las actualizaciones de estado), pero “curiosamente” los algoritmos de redes como Facebook les han ido restando visibilidad. Digo curiosamente porque ha coincidido con el lanzamiento de sus plataformas publicitarias (por otra parte, muy a tener en cuenta en toda estrategia).
  • Marketing de contenidos. Lo planteamos como una estrategia independiente pero es transversal a otras muchas. El contenido de calidad potencia el SEO o las acciones en redes sociales por igual.
  • Email marketing. Uno de los básicos. Gracias a las campañas de email llegamos a usuarios interesados en nuestro producto de manera segmentada y eficiente.

Estas son algunos de los canales que debes valorar. Puede que no te interesen todos, pero vas a necesitar de, al menos, algunos de ellos para captar a tus primeros clientes. Con lo que te recomendamos que reserves cierto presupuesto a esta parte del proyecto.

Fidelización

A la hora de montar una tienda online debes tener siempre en mente a tus clientes. Ellos son los que decidirán si tu empresa funcionará o no. Ahora que te hemos hecho pensar en la captación, vamos a ir un paso más allá y hablaremos de fidelización.

Captar tiene un coste. Así que lo mejor es poner el esfuerzo en sacar todo el partido posible a esos usuarios que ya han hecho una compra. Básicamente esto es lo que conocemos como fidelización en términos de marketing: el conseguir que un cliente pase de eventual a recurrente.

Para esto debes emplearte a fondo desde la base. Necesitas un buen branding, crear marca con unos valores reconocibles y una ventaja competitiva diferencial que te haga único por algún motivo (¿precio? ¿exclusividad? ¿servicio?…). Tampoco renuncies al co-branding: muchas veces la sinergia de dos marcas las potencia a ambas.

Tu marca debe ser un foco de experiencias para tus clientes. Deben asociarte a sensaciones, actitudes y actividades positivas. Tanto, que estén deseando contarlo, ya sea mediante reviews en tu web o en redes sociales.

Principales estrategias de fidelización

Las estrategias de fidelización son casi infinitas. Dependen de tu creatividad, tu presupuesto y el margen que tengas sobre los productos que comercializas. Algunas de ellas son:

  • Sampling. A la gente le chiflan las muestras, así que si tu producto te lo permite, no dudes en incluir en tu envío pequeñas demos. Esta estrategia se puede aplicar en más casos de los que crees, desde la cosmética al software. El cliente lo percibe como un regalo, y mientras estás consiguiendo que pruebe un producto de tu interés estratégico.
  • Packs de bienvenida. No es necesario que te plantes en su puerta con una tarta casera. Pero los clientes valoran mucho cualquier atención que tengas con ellos en su primera compra, de alguna forma estás creando un vínculo con ellos. Y si el regalo de bienvenida se puede utilizar en compras futuras, estarás además invitando a la recurrencia.
  • Clubs y programas de fidelización. Refuerza ese vínculo creado con el usuario. Haz que se involucre con tu tienda online y tu marca. Haz que pase de cliente a aliado. Además, si con cada compra le das crédito en forma de puntos o beneficios en tu tienda, te asegurarás que te elegirá a ti de nuevo en sus próximos pedidos.
  • Carritos abandonados. La automatización vale oro, y en pocos casos de una manera tan clara como ésta. Mándales un email, recuérdales que tienen el carro lleno y que con un solo click tendrán en casa esos objetos de deseo.

 

La captación a la hora de montar tu tienda online

Coste de adquisición

Por favor, no pases por encima de este dato al montar una tienda online. Algunas veces nos obcecamos en costes como el de desarrollo, diseño o stock, y nos olvidamos de otros igual de importantes.

Este es el caso del coste de adquisición de clientes (CAC). Se trata de lo que nos cuesta la generación de un nuevo cliente, así como la fidelización del mismo, hasta alcanzar una rentabilidad.

¿Cómo calcular el coste de adquisición?

En este coste influyen a su vez otros costes:

  • El coste por visita. Todo cliente de una tienda online ha pasado necesariamente por ser una visita. ¿Cuánto te ha costado ese proceso? Ten en cuenta los canales, porque en tu tráfico habrá orgánico y de pago. Necesitas saber cuánto has invertido y cuántos usuarios ha reportado la campaña.
  • Tasa de recurrencia. Cuántos de tus usuarios repiten compra en una ventana de tiempo determinada (mes, trimestre, semestre o año, por ejemplo).
  • Ticket medio. Cuánto dinero de media supone cada una de sus compras. También aquí te recomiendo que lo hagas por canales para que veas dónde intensificar la estrategia.
  • Coste de captación. Imprescindible saber cuánto estás invirtiendo en marketing de captación.
  • Costes brutos de personal: tanto si tienes un equipo de 30 personas como si eres un hombre orquesta y te encargas de todo, detrás de eso hay un coste por hora. No te olvides de incluirlo al calcular el coste de adquisición.

Y hasta aquí nuestra serie de 3 posts sobre cómo montar una tienda online. Esperamos que, con esta información en la mano, puedas sacar adelante ese proyecto online tan chulo que tienes en mente con mayores probabilidades de éxito.

Repasa todo lo que te hace falta para montar una tienda online aquí:

Imágenes | Fotolia.

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